삼성전자서비스, HRM 시스템 이용해 원격 상담 서비스 확대
삼성전자서비스는 가전에 AI 도입이 보편화되며 네트워크 기능이 탑재된 제품이 증가함에 따라, 원격 상담을 적극 활용해 고객의 가전제품 사용 및 AS 편의를 높여갈 예정이라고 밝혔다.
삼성전자서비스는 최근에 ▲냉장고 제빙 기능, 진단 ▲세탁기 급·배수 진단 등을 추가해 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 5개 제품에서 800여 개에 이르는 광범위한 고객 문의 유형에 원격으로 대응할 수 있게 만드는 등 ‘원격 상담 서비스’ 제공 대상을 꾸준히 확대해 왔다.
이를 통해 네트워크에 연결된 제품의 ‘원격 상담 커버리지(고객 문의 중 원격으로 진단이 가능한 비율)’가 작년 1분기 38%에서 올해 동기 68%로 대폭 상향되고, 원격 상담 이용 고객도 작년 대비 4배 증가해 매주 1,000명 넘게 이용하는 등 원격으로 가전제품을 점검받는 사람이 늘어나고 있다.
가전 원격 상담에는 삼성의 차별화된 기술로 개발한 ‘HRM(Home Appliance Remote Management, 가전제품 원격 관리) 시스템’이 활용된다. 고객이 사용 중인 가전제품을 삼성전자 통합 연결 플랫폼인 ‘스마트싱스’에 연결하면 서버에 제품 정보가 축적되고, 이를 HRM AI가 분석해 리포트 형태로 상담사에게 제공한다. 상담사는 분석 결과를 기반으로 고객의 제품 상태를 정확하게 파악해 가장 효과적인 조치 방법을 안내해 준다.
고객은 제품의 상태, 증상 등을 설명하지 않고도 엔지니어에게 제품을 점검받는 것과 동일한 수준의 진단을 받을 수 있다. 일일이 확인하기 어려운 소모품 교체 시기 등도 확인할 수 있다.
상담사가 원격 제어로 가전제품의 설정을 조정해 문제를 해결해 주기도 한다. 원격 상담 이용 고객 10명 중 6명이 원격으로 문제를 해결했을 만큼 실효성도 높다. 고객은 출장서비스 없이 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 아낄 수 있고, 회사는 출장서비스가 꼭 필요한 고객에 추가로 대응할 수 있어 고객 만족도도 제고된다.
